Marianna Zelichenko: 29-09-2015
Ik heb een paar vragen: betekent behoud van werkgelegenheid dat een eventuele kostenbesparing niet mag betekenen dat er minder mensen het werk moeten doen? Zo ja: wat zijn andere grote kostenposten? Zo nee: wat zijn (inclusief mensenwerk) de grootste kostenposten / meest tijdrovende en intensieve processen?

Guusgijben Gijben: 29-09-2015
Beste Raymond, Kun je iets meer vertellen over de groep mensen die een levensverzekering afsluiten? Heb je daarbij ook eenbeeld waarom deze mensen voor deze oplossing kiezen (naast het vroegere financiële stuk).

Achmea: 30-09-2015
Beste Marianne, door de kostenbesparingen tot nu toe doen we het werk al met steeds minder mensen. Behoud van werkgelegenheid heeft meer te maken met het feit dat we voorlopig geen outsourcingstraject willen doen, en het werk buiten Nederland plaatsen. Daarnaast is het belangrijk om kennis m.b.t. deze complexe producten te borgen zodat onze klanten op een juiste manier geholpen worden. De meest tijdrovende en intensieve processen zijn de beëindigingsprocessen zoals afkoop (beëindiging van de polis op verzoek van de klant), expiratie (polis heeft zijn einddatum bereikt) en overlijden (van de verzekerde) waardoor de polis tot uitkering komt. Daarnaast neemt het beantwoorden van klantvragen relatief veel tijd in beslag. De zwaarste processen hebben we inmiddels al geautomatiseerd.

Achmea: 30-09-2015
Beste Guus, het zijn mensen die financiële zekerheid zochten voor hun toekomst, hierbij in sommige gevallen gebruik makend van fiscale voordelen. Dit heeft te maken met het goed achterlaten van je nabestaanden bij overlijden (zodat je nabestaanden bijvoorbeeld nog steeds in het huis kunnen blijven wonen) of het garanderen van een bepaald inkomen op later leeftijd. Inmiddels is onze klantgroep gemiddeld ouder dan 50 en wordt steeds ouder doordat er geen nieuwe klanten bijkomen.

Jolanda Koot: 02-10-2015
Beste Achmea, ik heb een paar vragen: ? Verschillen de vragen / werkzaamheden voor afhandeling van cases erg met andere verzekeraars? ? Worden de werknemers die met taken belast zijn gedeeld met andere verzekeringsvragen of zijn het specialisten, alleen voor levensverzekeringen? ? Gaan de meeste tijd/kosten gepaard met Q/A of afhandeling van de cases? ? Wordt er specialistische software gebruik voor de afhandeling? Dank! Jolanda

Nick Schoemaker: 06-10-2015
Beste, mijn vraag heeft betrekking op de "closed books -portefeuille zelf." In hoeverre kunt u iets zeggen over het aantal klanten of de omvang van de portefeuille? Ik kan mij goed voorstellen dat dit concurrentiegevoelige informatie betreft; aangezien het toch zeer relevante informatie betreft, vraag ik er desalniettemin naar.

Achmea: 08-10-2015
Beste Nick, het antwoord kun je ook terug vinden in de briefing: "Op dit moment telt deze portefeuille nog ongeveer 1,2 miljoen polissen (met tientallen verschillende producten). Doordat bestaande polissen stoppen, neemt het totaal aan polissen jaarlijks met 9% af. Om deze portefeuille kostendekkend te houden, zullen de kosten jaarlijks dus ook met 9% moeten dalen."

Achmea: 08-10-2015
Beste Jolanda, de werkzaamheden voor afhandeling van klantvragen en mutatieverzoeken zullen bij andere levensverzekeraars in principe soortgelijk zijn. Wel zijn er verschillen in specifieke producten, de mate van automatisering van het proces en andere backoffice systemen voor de administratie. Het betreft medewerkers die zich specifiek met levensverzekeringen bezig houden, de afhandeling verschilt wel veel met bijvoorbeeld schadeverzekeringen. De meeste tijd gaat op aan het verwerken van de mutatieverzoeken, het beantwoorden van klantvragen neemt echter ook relatief veel tijd in beslag. Voor de afhandeling van mutatieverzoeken en klantvragen wordt gebruik gemaakt van een workflow systeem en een Customer Relationship Management systeem.